IT Synergy ‘Op de servicedesk ervaren we meer rust’

‘Ydentic is een vlotte organisatie die vooruit wil, net als wij’, Wendy de Groot, vCIO & Teamlead IT Support a.i. bij IT Synergy

‘Wanneer ik kijk naar de samenwerking met Ydentic dan kan ik zeggen dat we met name op de servicedesk meer rust ervaren. Vóór deze samenwerking moesten de servicedeskcollega’s vanuit verschillende portals hun informatie naar boven halen om klanten te kunnen helpen. Dat speelde met name bij het in- en uit dienst treden proces dat veel voorkomt. En dat kunnen we nu geautomatiseerd via één portal doen. Heel handig, want we bedienen klanten die een tiental tot bijna tweeduizend werkplekken hebben en alles daar tussenin.’ Aan het woord is Wendy de Groot, vCIO & Teamlead IT Support a.i. bij IT Synergy. Met haar ruim twintig jaar ervaring in de ICT sector is ze met recht een door de wol geverfde professional te noemen. Het in Rotterdam gevestigde IT Synergy is IT-specialist voor bedrijven in heel Nederland. Ze ontwerpen, onderhouden en ondersteunen ICT-omgevingen van midden- en klein bedrijf tot multinational.

Wendy: ‘Naast het feit dat we tijd besparen is ook de foutmarge kleiner geworden. Je moet je voorstellen dat voorheen, wanneer er bij een klant een nieuwe medewerker in dienst kwam, we handmatig gingen zoeken naar een medewerker die een soortgelijke rol bekleedde. Vervolgens bekeken we welke rechten deze collega had in het systeem en dat namen we dan zo over. Maar nu werken we met een functiegebouw en weet je dus precies welke rechten de nieuwe collega behoort te krijgen. Het is met één druk op de knop te regelen. Ik durf wel te stellen dat het werkplezier op deze afdeling is toegenomen. Dat heeft ook te maken met de verminderde werkdruk, al is het maar omdat er minder controlepunten zijn. Je hoeft immers niet meer te controleren of de rechten goed zijn toegevoegd, want dat staat allemaal in het systeem.’

‘Wanneer ik kijk naar de samenwerking met Ydentic dan kan ik zeggen dat we met name op de servicedesk meer rust ervaren.”

Functiehuis belangrijk

‘Op dit moment staan overigens nog niet alle klanten op die manier in het systeem’, aldus Wendy. ‘We zijn hierin ook afhankelijk van wat de klant wil, die moet de overstap ook kunnen en willen maken. En dat begint bijvoorbeeld al met een duidelijk functiehuis. En in sommige organisaties kost het oppakken hiervan even wat meer tijd. Het zijn vooral de grotere klanten die direct een toegevoegde waarde in een functiehuis zien en zij werken dan ook al op de nieuwe manier met ons samen. Zij willen zo’n functiehuis sowieso ook graag voor zichzelf hebben, bijvoorbeeld voor de applicaties die draaien en die zij veelal zelf beheren omdat deze branche specifiek zijn. Bepaalde applicaties hebben verschillende lagen van rechten en dat kunnen ze door deze nieuwe manier van werken immers eenvoudig in een functie onderbrengen. Dat maakt het voor hun beheerders ook weer gemakkelijker. Uiteraard gaan we ook onze wat kleinere klanten allemaal benaderen. Met een aantal daarvan hebben we al besproken, om op deze efficiënte manier met ons samen te gaan werken. We hebben ons bewust eerst op de groteren gericht, omdat zij het meeste werk met zich meebrengen en ook met het meeste verloop in personeel te maken hebben.’

Ydentic een interessante partij voor partnership

‘We vonden Ydentic direct een interessante partij en zijn na een aantal gesprekken een partnership aangegaan. Het klikte vanaf dag één heel goed. Het zijn allemaal jonge mensen die net als wij ook graag ondernemen. Ze zijn heel enthousiast, extravert en willen graag vooruit. Ik denk dat het bedrijf daarom ook zo goed bij ons past. Bovendien staat het platform dat ze bieden als een huis. Als ik contact heb met Jorn en Micha merk ik dat ze heel goed meedenken. Inmiddels spreek ik ze gemiddeld nog zo’n één keer per maand, dat was in het begin vaker.

‘We hebben dit platform nog niet bij alle klanten uit kunnen rollen. Dit wordt voor ons de volgende stap. Daarna gaan we samen met Ydentic verder bouwen aan een klantportal, om onze klanten hiermee nog beter te kunnen ondersteunen en de werkdruk op de servicedesk verder te verminderen. Sommige IT-organisaties hebben dat in hun ticketsysteem zitten, maar in ons ticketsysteem is dat niet vormgegeven zoals we dat zouden willen. Ydentic helpt ons hiermee, waarna wij het weer aan onze klanten aan kunnen bieden.’

De samenwerking in drie woorden

‘Wanneer ik de samenwerking in drie woorden zou moeten beschrijven, dan denk ik aan termen als energiek, vooruit denken en samenwerken. Het energieke blijkt bijvoorbeeld uit de manier waarop onze contacten verlopen, ook als die digitaal zijn. Je merkt aan alles dat zij veel verstand hebben van service delivery en dat sluit naadloos aan bij ons. Daarnaast denken de mannen continu aan de volgende stap en is de communicatie en alles daaromheen erg gericht op samenwerken’, vervolgt Wendy.

Tips voor anderen

‘Aan anderen die een dergelijke samenwerking overwegen, wil ik meegeven dat je niet alleen wilt kijken naar of de producten die je voert bij elkaar passen, maar ook of het van mens tot mens klikt. Ik denk dat dat heel belangrijk is, want anders werkt het niet. In dit geval is Ydentic een hele vlotte en energieke organisatie, en dat zijn wij ook. Maar je hebt ook logge organisaties, en dat zou in deze samenwerking tegen gaan staan denk ik. Met name omdat wij zo graag vooruit willen en je dan het gevoel hebt dat je wat geremd wordt door bureaucratie. Kijk, hoe je het ook wendt of keert, IT verandert nu eenmaal heel snel, dus je zult elkaar toch een beetje mee moeten helpen met bepaalde zaken.’