In de praktijk zien we vaak dat het druk is in organisaties. Er zijn veel IT’ers nodig om de klus te klaren, maar deze zijn niet of nauwelijks te vinden. Op de servicedesk van organisaties zitten dan vaak IT-geschoolde mensen die, om de werkdruk te verminderen, bepaalde klussen op gaan pakken. Eigenlijk zouden deze mensen door moeten stromen naar andere plekken binnen de organisatie. Want het is, zeker op de lange termijn, in niemands belang als zij werk doen waar ze eigenlijk geen energie van krijgen. Beter houden ze zich bezig met innovatie of met actief beheer. Terwijl ze zich in de praktijk vaak juist richten op basiszaken als het aanvragen van bepaalde rechten voor een medewerker of het resetten van een wachtwoord.
Zet de juiste mensen op de juiste plekken
Wat je, als succesvol bedrijf, eigenlijk zou moeten willen, is de juiste mensen op de juiste plekken zetten. Dat betekent bijvoorbeeld dat je nieuwe collega’s aantrekt op je servicedesk. Dit zijn vaak mensen die communicatief sterk zijn, energie krijgen van goed luisteren naar klanten en bovendien beschikken over verschillende soorten soft skills. Precies die eigenschappen die nodig zijn om de klanttevredenheid te verhogen. Uiteraard zijn er best wel IT’ers te vinden die dit ook kunnen, maar in de regel worden ze niet zo gelukkig van werken op een servicedesk.
Maak je klant zelfredzaam
Daarnaast speelt er nog iets anders een belangrijke rol. Want wat zou er gebeuren als we de klant, naast dat we deze goed helpen, ook nog eens zelfredzaam zouden maken? Bijvoorbeeld door uit te leggen hoe je zelf eenvoudig een wachtwoord kunt resetten. Of door het platform zó in te richten dat er gemakkelijk en snel zélf rechten aan een bepaalde rol of medewerker toegekend kunnen worden. Dan snijdt het mes aan alle kanten, want:
1. De klanttevredenheid gaat omhoog omdat er meer grip op het eigen proces is. Daarnaast zijn klanten vaak meer tevreden omdat ze beter geholpen worden. Doordat ze niet meer dagen (of langer) hoeven te wachten tot hun aanvraag in behandeling is genomen. Vaak, zeker als een servicedesk écht te veel werk heeft liggen, duurt het lang voor een ticket wordt afgewerkt. En we weten allemaal hoe vervelend het is als een wachtwoordreset eeuwen lijkt te duren of een nieuwe medewerker nog niet aangemaakt in het systeem terwijl de eerste werkdag al nadert.
2. De IT’er die tegen heug en meug op de servicedesk werkzaam was kan doorstromen naar een meer passende functie binnen de organisatie. Door op die manier naar je personeelsbestand te kijken richt je je actief op het duurzaam inzetbaar houden van mensen. Tóch fijn in een tijd waarin IT-professionals net zo moeilijk te vinden zijn als een speld in een hooiberg…
3. De servicedeskmedewerker komt meer in zijn of haar kracht te staan, omdat de werkdruk vermindert én het werk bovendien leuker wordt. Niet zelden verlaagt het ziekteverzuim omdat mensen beter in hun vel zitten.
Tot slot, lang verhaal kort…
Wat we willen bereiken met dit artikel? Dat jij als lezer nadenkt over hoe de zaken nu intern geregeld zijn. Zitten de juiste mensen op de juiste plekken? Is elke medewerker in staat om zijn of haar talent in de huidige rol volledig te ontplooien? Wat doen de servicedeskmedewerkers nog zelf, terwijl de klant dit beter via het Ydentic-platform zou kunnen doen, zodat er tijd over blijft om andere zaken met de klant aan te pakken?
