Contractwaarde en omzet zijn geen goede graadmeter voor hoe goed een Managed Service Provider er aan toe is. Dat zit zo: een traditioneel IT-bedrijf hanteert strippenkaarten, werkt via het uurtje-factuurtje-model of rekent voor ieder servicedesk ticket een vast bedrag. Een Managed Service Provider hanteert een vast bedrag per maand voor een IT dienst. Bij voorkeur per gebruiker per maand.
Van uurtje factuurtje naar diensten
Een traditioneel IT-bedrijf verlegt het risico naar de klant. De ondersteuning is op basis van inspanning en er is geen excentrieke prikkel om de kwaliteit te bewaken; sterker nog: hoe complexer de IT-omgeving, hoe meer werk dus meer inspanning (lees: omzet).
Een Managed Service Provider deelt het risico met de klant voor een vast bedrag per maand. Dit zorgt ervoor dat het IT-bedrijf gedreven wordt om goed te presteren en proactief te zijn om de kwaliteit van de dienst te borgen. Klinkt ook als een gezamenlijke succesfactor. De klant krijgt eenvoud en standaarden, de Managed Service Provider gaat efficiënt en effectief met de dienst om en creëert hierdoor minder noodzakelijke inspanning.
Marge is verkoop minus inkoop
Stel, je hebt een klant met 20 werkplekken. Als Managed Service Provider ontvang je 50 euro per maand per werkplek. In dit geval is dit 1.000 euro per maand omzet. De kosten per werkplek zijn:
- Microsoft Licenties (25 euro)
- Monitoring (5 euro)
- Security diensten (5 euro)
- Beheer afgekocht (5 afgekocht)
Je marge (lijkt) 10 euro per maand x 20 = 200 euro per maand voor 20 werkplekken.
De praktijk
In een jaar tijd belt de klant 50 keer met diverse vragen rondom de werkplek. In dit jaar komen er 5 nieuwe medewerkers bij en gaan er 2 weg. Er worden daarnaast 30 tickets verwerkt door de servicedesk rondom; wachtwoord reset, toegang aanvragen en rechten goed zetten. Ook wordt er iedere maand een rapport gevraagd om inzicht te krijgen in de rechten en specificatie van licenties.
En dan zijn er nog backoffice kosten en je risico op datalekken
Intern is de backoffice iedere maand aan het tellen om de factuur op orde te krijgen. Er wordt ook nog vergeten bij de 2 medewerkers die uit dienst zijn gegaan dat de licenties er af moesten worden gehaald. Hierdoor moet de administratie de factuur 2 keer herstellen. Tot overmaat van ramp blijkt dat een oud-medewerker nog steeds bij cruciale bedrijfsbestanden kon komen. Hierdoor informatie door naar de concurrent.
Na 1 jaar: ontevreden klant, veel service aanvragen, telefoontjes, zowel de accountmanager als de backoffice en administratie van de Managed Service Provider zijn allemaal druk geweest.
Bij 1 klant is dit wellicht te overzien, maar bij alle klanten wordt dit toch echt wel een uitdaging. Laat staan als je groeiambities hebt. De oplossing die nu vaak gezocht wordt is deze: ‘Wij zoeken een leuke enthousiaste servicedesk medewerker om het team te versterken’. Conclusie: weg marge!
Vergroot de werkelijke marge
De ‘heb-je-basis-op-orde-regel’ geldt ook hier. Werk vanuit principes en standaardiseer waar het kan. Dit begint bij de dagelijks veelvoorkomende vragen zoals een wachtwoord reset, toegang aanvragen en rechten organiseren. De vragen die de klant stelt staan niet op zichzelf. Iedere keer als een servicedesk medewerker het wiel opnieuw aan het uitvinden is, maakt dit hem of haar inefficiënt. Voor iedere klant een specifiek proces om een rapport te maken is tijdrovend. Geen aansluiting op je financiële processen zorgt voor veel ontevredenheid bij de klant. Dit wil je dus zoveel mogelijk voorkomen.
Standaardiseren en automatiseren heeft direct invloed op de winstmarge
Door de dagelijks veelvoorkomende processen te gaan standaardiseren en automatiseren heeft direct invloed op de winstmarge. Je kunt dus ook veel meer schalen in gebruikers en werkplekken zonder dat je daarvoor extra mensen hoeft aan te nemen. Je bent hierdoor dus klaar voor de toekomst en de winstmarge wordt alleen maar hoger wanneer je meer gebruikers en klanten hebt. Je wordt als Managed Service Provider extern gericht en er blijft tijd over om de klant goed te helpen.
Hopelijk heeft dit artikel jou geïnspireerd. Laat het ons weten: neem contact op via 085 13 08 462 of stuur ons een bericht.
