Ben je als Managed Service Provider de hele dag brandjes aan het blussen of ben je bezig met groei? Alleen de MSP’s die meebewegen en anticiperen op de snelle technologische ontwikkelingen, bereiken succes.
De afgelopen 15 jaar, waarvan 7 jaar als softwareleverancier voor Managed Service Providers, hebben wij – Jorn Wittendorp (oprichter Ydentic) en Micha Bos (partner bij Ydentic) – met meer dan 200 MSP’s en brancheleiders in heel Europa gesproken. Op basis van al deze kennis en ervaringen hebben we het Ydentic MSP Framework ontwikkeld. Een raamwerk dat bestaat uit 7 principes die succesvolle MSP’s hanteren om mee te bewegen met technologische ontwikkelingen en te groeien.
In deze blogserie delen we deze principes met je. We beginnen met een samenvatting van de 7 principes. In de vervolgblogs zoomen we in op elk afzonderlijk principe. Volg ons om te zien hoe je je dienstverlening voor je klanten verbetert. Want succes begint bij tevreden klanten!
Benieuwd naar de 7 principes voor succes als Managed Service Provider? Lees dan snel verder.
1. Een simpele propositie
Elke MSP heeft een duidelijke propositie nodig. Als je je diensten overzichtelijk maakt, dan is het eenvoudiger voor je klant om te kiezen. Bedenk welke diensten hen meerwaarde bieden en presenteer deze als gestandaardiseerde pakketten. Vergelijk het met de pakketten van telefoonproviders: ook zij maken overzichtelijk wat je voor welke prijs mag verwachten.
Focus in je propositie op de voordelen van je diensten voor je klant. Zij zijn niet geïnteresseerd in functies, alleen hoe jouw oplossingen hun problemen verhelpen.
2. Tools voor je team
Je propositie moet je vervolgens wel kunnen waarmaken. Geef je team daarom de juiste tools. En zorg dat ze de autonomie en middelen hebben om zelfstandig te handelen, zodat ze snel en efficiënt op klantbehoeften en -vragen kunnen inspelen.
Wat je wilt, is een proactieve houding van je team. Dat mes snijdt namelijk aan twee kanten: het heeft een positieve impact op je klanttevredenheid, en op je kostenplaatje. In onze derde blog over Tools voor je team, gaan we hier dieper op in.
3. De klant uitdagen
Een proactieve benadering houdt ook in dat je soms ‘nee’ durft te zeggen tegen een klant. Uiteindelijk help je hem/haar namelijk het best door kritisch te kijken naar wat ze echt nodig hebben, in plaats van simpelweg te voldoen aan hun wensenlijstje. Jij bent tenslotte de expert en weet meer dan zij op jouw vakgebied. Daardoor kun je oplossingen bieden die niet alleen hun werkprocessen verbeteren, maar ook jullie onderlinge relatie verstevigt.
4. Het grotere plaatje zien
Als je doet wat je deed, krijg je wat je altijd kreeg. Wil je als MSP groeien, dan heb je een team nodig dat handelt volgens de visie van het bedrijf, en niet op eigen houtje. Zorg ervoor dat iedereen aan boord is en dat ze begrijpen wat de visie van het bedrijf is en waarom. Een voorbeeld: het kan voor een engineer soms makkelijker zijn om zelf een technische oplossing te verzinnen. Op de lange termijn is standaardiseren beter, want zo kunnen jij (en je klant!) schalen.
Dus, zolang iedereen weet wat die stip op de horizon is en waar jullie naartoe werken, is het makkelijk voor ze om te denken: helpt mijn manier van werken het bedrijf verder? Alleen zo kan je bedrijf groeien.
5. Standaardisatie
Zo’n holistische visie helpt dus ook bij het doorvoeren van standaardisatie binnen de organisatie. En standaardisatie heb je nodig om een voorspelbare en beheersbare serviceomgeving te creëren. Daarmee kun je sneller op klantvragen reageren en betere kwaliteit leveren.
Dat is in het voordeel van de klant. Maar het heeft ook voordelen voor je eigen bedrijfsvoering. Elke afwijking van de standaardprocessen heeft namelijk gevolgen binnen je organisatie. Tijdverlies, onnodig talent en capaciteit inzetten op ‘domme klusjes’, hogere kosten, etc. Door strakke controle te houden op deze processen, zijn je werknemers in de lead en werken ze niet de hele dag door puur reactief.
6. Centralisatie
Het 6e principe dat we zien bij succesvolle MSP’s, is centralisatie. Dit verbetert namelijk de effectiviteit en schaalbaarheid van je servicebeheer. Door bestaande managementools samen te voegen en je klanten op één plek te beheren, creëer je een omgeving die makkelijker te managen is. Als bijkomend voordeel verhoog je de beveiliging, aangezien je niet allerlei verschillende tools aan het monitoren en patchen bent.
Bovendien stelt centralisatie je in staat om efficiënter op de behoeften van jouw klanten te reageren. Met een centraal systeem kun je meer klanten bedienen zonder dat de complexiteit van de omgeving(en) toeneemt. Die klanten kun je ook beter van dienst zijn, omdat je expertise niet meer verdeeld hoeft te worden over meerdere systemen. Win, win, win, win.
7. Automatisering
Het laatste principe van het MSP framework dat veel MSP’s helpt, is: automatisering. Door terugkerende IT-taken efficiënter uit te voeren, geef je je mensen de mogelijkheid om zich bezig te houden met belangrijkere en strategische activiteiten.
Denk wel goed na welke processen je automatiseert. Sommige taken hebben nog steeds menselijke inzicht nodig en zijn niet geschikt voor automatisering. Voor de taken waar het wel kan, is het grote voordeel van automatisering dat het menselijke fouten vermindert. Dat leidt dus tot betrouwbaardere resultaten. In onze laatste blog geven we concrete voorbeelden wat je wel en wat je beter niet kunt automatiseren.
Met automatisering kun je meer werk verzetten met dezelfde hoeveelheid mensen, wat snellere reacties op klantvragen mogelijk maakt zonder dat je team groter hoeft te worden. Automatisering is echter nooit het hoofddoel; het is slechts een hulpmiddel om je service te verbeteren terwijl je de kwaliteit van persoonlijk contact en klantenservice behoudt.
Aan de slag
In onze jarenlange ervaring met honderden MSP’s in heel Europa zagen we steeds weer dat de meest succesvolle bedrijven deze 7 principes toepassen. Ze vormen de basis van het MSP Framework en hebben een positieve impact op zowel de efficiëntie van je bedrijfsvoering als de tevredenheid van je klanten.
Wil je meer leren over deze principes? Houd onze blogs dan in de gaten. Om de week diepen we een principe uit.
Als je meer wilt weten over hoe Ydentic jou kan ondersteunen bij het implementeren van deze principes, of als je vragen hebt over onze diensten, aarzel dan niet om contact op te nemen. Je kunt ons bereiken via telefoon of e-mail voor een goed gesprek over het beheren van (complexe) Microsoft IT-omgevingen.
